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Crise sanitaire : que faire face à un client agressif ou en colère ?

Actualités - 27/04/2021
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Auteur(s): 
Nathalie Boonen


Corona oblige, il est devenu très angoissant de faire ses courses. Le port du masque, les consignes sanitaires à l’intérieur du magasin, le fait de devoir les effectuer en moins de 30 minutes, … Autant de mesures contraignantes pouvant éventuellement mener à un excès d’humeur. De leur côté, les travailleurs qui doivent sans cesse rappeler ces consignes et veiller à la bonne application de celles-ci sont parfois pris pour cible. La presse a relayé l’histoire d’un employé du Colruyt de Saint-Trond qui s’est fait agresser à la sortie de son travail par un client qui ne voulait pas se plier aux mesures corona. Ce cas est pourtant loin d’être isolé. La crise sanitaire actuelle exacerbe les émotions, l’inquiétude, l’angoisse que l’on éprouve à être en contact avec d’autres. Dès lors, que peut faire un travailleur qui se trouve face à un client agressif ou en colère ?

Violence externe


Les métiers de contact avec le public sont les plus susceptibles de provoquer des situations de stress et de tension : marchandise indisponible, commande perdue, bus en retard, … Si elle n’est pas désamorcée suffisamment tôt, cette tension conduit à des scènes de violence exercées par un client, un usager, un élève ou encore un patient à l’encontre d’un travailleur sur son lieu de travail. Cette violence s’exprime de manière multiple : incivilités, actes de vandalisme, agressions verbales, agressions physiques, … Quelle que soit sa forme, la violence externe met en péril la santé, la sécurité des travailleurs et des entreprises. Pourtant des solutions simples de prévention existent. Le Code du bien-être au travail place cette responsabilité entre les mains de l’employeur (Art. I.3-2 & 3-3). Prévenir ces risques, c’est permettre aux travailleurs de poursuivre leurs activités dans des conditions sécuritaires de travail et ce, malgré la pandémie.

Prévention des risques de violence

Les actions de prévention reposent sur deux axes distincts : la prévention des causes de violence et celle des risques de passage à l’acte violent. Ces mesures dites classiques sont encore plus importantes en ces temps de crise sanitaire. Dans son guide « Travailler en contact avec le public : quelles actions contre les violences ? », l’I.N.R.S. résume notamment ces actions comme suit :



Recommandations avant d’entrer dans le magasin

Pour suivre les protocoles en vigueur, l’employeur responsable d’un magasin ou d’une grande surface doit mettre en place des mesures claires, compréhensibles par tous. Afin d’éviter tout dérapage ou situation agressive, ces mesures doivent être visibles dès l’entrée. Il s’agit de rappeler les règles sanitaires, le respect des distanciations sociales, le port du masque, la disposition des marchandises sur le tapis roulant pour faciliter le scannage, etc. Les consignes sont inscrites sur des panneaux bien lisibles, éventuellement diffusées via des messages sonores, signalées par un marquage distinct au sol. Ces informations peuvent également être affichées à l’extérieur du magasin.

Cela semble peut-être moins évident mais il est également utile de rappeler les règles de savoir vivre ensemble et de respect envers les travailleurs du magasin. Et, en ces temps difficiles, qu’est-ce qui empêcherait un employeur de souligner l’implication quotidienne et exceptionnelle de ses travailleurs ? Certains y verront peut-être une jolie façon d’adoucir la situation…

Recommandations en cas de friction avec un client

Un travailleur qui se retrouve en présence d’un client agressif ou en colère pourra, selon son attitude et ses paroles, désamorcer une situation tendue.

Une personne en colère va exprimer sa désapprobation avec intensité, elle va hausser la voix pour faire comprendre son point de vue, voire même être insultante ou sarcastique.

Face à une telle personne, il faut tenter de rester calme, ne pas rentrer dans la spirale injurieuse et, si possible, baisser le ton de sa propre voix pour ramener la discussion à un niveau acceptable. Il s’agit peut-être d’une incompréhension, d’une erreur de communication ou d’interprétation, le mieux est de rester à l’écoute, chercher à rassurer sur les intentions poursuivies. Pour cela, utiliser des mots simples, parler de manière raisonnable, reformuler les explications, exprimer les limites de possibilités d’intervention. Il est important que cette personne puisse exprimer son ressenti. Tout en restant équitable, ne pas hésiter à admettre qu’une erreur a peut-être été commise. Dans certains cas, il sera utile de chercher une solution qui arrangera les deux parties. Néanmoins, si la personne persiste dans sa colère, il y a lieu de lui donner le choix entre plusieurs options, comme par exemple, soit se parler calmement ou soit reprendre la conversation un peu plus tard.

La personne agressive ne pourra pas admettre qu’on lui refuse quelque chose. Elle l’exprimera par des cris ou des gestes violents, lancera des objets, claquera des portes, tentera de se rapprocher physiquement et peut-être de vous frapper. Comme le rappelle l’Association Paritaire pour la Santé et la Sécurité au Travail (APSAM) : « Un client qui a perdu son sang-froid a besoin d’une victime, n’acceptez pas d’en être une ! ».

Si l’on s’en sent capable, il faut tenter d’écouter cette personne avec calme et impassibilité. Ne pas focaliser sur son attitude mais sur la situation qui est à l’origine de son agressivité. Que souhaite-t-elle exactement ? Est-elle furieuse contre nous en tant que personne ou contre l’entreprise ? Questionnons-la, restons ouvert à la discussion. Nous fait-elle confiance ? Est-elle en mesure de comprendre que nous mettons tout en œuvre pour lui venir en aide dans les limites de notre rôle ? Nous menace-t-elle physiquement ? Pouvons-nous l’aider sans mettre notre sécurité en péril ou est-il préférable de faire appel à quelqu’un d’autre pour gérer la situation ? Ne cherchons pas à avoir raison à tout prix ni à faire des promesses que nous ne pourrons pas tenir. Comme pour la personne en colère, évitons de répondre par une attitude agressive, cherchons des solutions de rechange.

Comportements abusifs de la part des tiers

S’il a besoin d’assistance, l’employé doit savoir à tout moment vers qui se tourner, le rôle de chacun doit être clairement planifié.

Chaque employeur est légalement tenu d’instaurer une politique pour lutter contre les comportements indésirables excessifs par des tiers et d’en limiter les dommages. L’employeur doit établir une analyse des risques portant sur les formes de charges psychosociales causées par des tiers. Le registre des faits de tiers constitue un outil supplémentaire pour identifier tout comportement abusif de la part d’un tiers, évaluer les risques et prendre les mesures de prévention collectives.

Des supports d’information sont mis à la disposition du travailleur et des formations spécialisées en communication non-violente, gestion de l’agressivité, peuvent éventuellement lui être proposées. Si un travailleur a besoin d’un suivi psychologique approprié suite à un incident ou une agression, la loi prévoit que l’employeur devra en supporter la charge financière.



Rappel des directives clients énoncées dans le Guide pour l’ouverture des commerces (SPF Economie, 26.04.2021)

Sources :

L’essentiel sur les violences externes au travail (Dossier INRS) voir plus particulièrement : Pandémie : agression et violence envers les salariés
Travailler en contact avec le public : quelles actions contre la violence (INRS, 2015)
Les commerces alimentaires de proximité (INRS, 2020)
Client colérique ou agressif (APSAM, 31.08.2020)
Guide pour l’ouverture des commerces (mise à jour : 26.04.2021)
Analyse des risques et mesures de prévention en cas de comportements abusifs de la part de tiers (SPF EMPLOI)

Plus d’informations sur senTRAL :

Code bien-être, Livre Ier, titre 3 – Prévention des risques psychosociaux au travail
Gestion des comportements agressifs sur le lieu de travail : types de comportements agressifs, mécanismes d’apparition et gestion
Agressions dans le secteur de la santé