Interesse?

Wenst u meer nieuws, praktische informatie en wetgeving over welzijn op het werk, milieu en arbeidsgeneeskunde?

Coronamaatregelen: hoe reageer je tegenover een agressieve of boze klant?

Nieuws - 03/05/2021
-
Auteur(s): 
Nathalie Boonen


Door de coronamaatregelen is het geen pretje meer om boodschappen te doen: masker dragen, gezondheidsadviezen in de winkel opvolgen, minder dan 30 minuten in de winkel blijven… Het zijn allemaal verplichtingen die mensen op stang kunnen jagen. Ook de werknemers, die deze instructies constant moeten herhalen en erop toezien dat ze nageleefd worden, worden soms een doelwit. In de pers is een verhaal verschenen van een werknemer van een Colruyt-winkel in Sint-Truiden die bij het verlaten van zijn werk aangevallen werd door een klant die de coronaregels niet wou volgen. En dit is zeker geen alleenstaand geval. De huidige coronacrisis doet de emoties, ongerustheid en angst oplaaien die gepaard gaan met het contact dat we met anderen hebben. Wat kan een werknemer doen als hij te maken krijgt met een agressieve of boze klant?
 
 
Extern geweld

De contactberoepen lokken het vaakst situaties van spanning en stress uit: goederen zijn niet voorradig, een bestelling is verloren gegaan, een bus in vertraging… Als ze niet snel genoeg ontmijnd worden, kan dit soort situaties leiden tot geweldpleging door een klant, een gebruiker, een leerling, ja zelfs een patiënt… tegen een werknemer op de werkplek. Dit geweld komt op velerlei manieren tot uiting: onbeschoftheid, vandalisme, verbale agressie, fysieke agressie… Welke vorm het ook aanneemt, extern geweld brengt de gezondheid en de veiligheid van werknemers en bedrijven in gevaar. Er bestaan nochtans eenvoudige oplossingen om dit te voorkomen. De Codex Welzijn op het werk legt die verantwoordelijkheid bij de werkgever (art. I.3-2 en 3-3). Het voorkomen van deze risico's betekent dat de werknemers hun activiteiten in veilige werkomstandigheden kunnen voortzetten, ondanks de pandemie.

Preventie van risico’s van geweld

Deze preventiemaatregelen steunen op twee afzonderlijke pijlers: de preventie van de oorzaken van geweld en de preventie van de risico’s van geweldpleging. Deze zogenaamde klassieke maatregelen zijn des te belangrijker in deze pandemietijden. In de gids “Travailler en contact avec le public: quelles actions contre les violences“ vat het I.N.R.S. deze acties als volgt samen:

Aanbevelingen vooraleer u de winkel binnen gaat

Om de  geldende protocollen  te volgen moet de werkgever die verantwoordelijk is voor een winkel of een warenhuis maatregelen nemen die voor iedereen duidelijk en begrijpelijk zijn. Deze maatregelen moeten goed zichtbaar aangekondigd worden aan de ingang om misstanden of agressieve situaties te vermijden. Het gaat onder meer om herhalingen van de gezondheidsvoorschriften, het respecteren van de social distancing, het dragen van een masker, het plaatsen van goederen op de transportband om het scannen te vergemakkelijken, enzovoort. De instructies staan op duidelijk leesbare borden, worden eventueel via audioberichten omgeroepen en aangegeven door aparte vloermarkeringen. Deze informatie kan ook buiten de winkel opgehangen worden.

Het lijkt misschien niet zo voor de hand liggend, maar het is ook nuttig om de regels van goed gedrag en respect voor de werknemers in de winkel te herhalen. En wat belet een werkgever om in deze moeilijke tijden de dagelijkse en uitzonderlijke inzet van zijn werknemers te onderstrepen? Sommigen zullen dit misschien zien als een leuke manier om de situatie te verzachten.

Aanbevelingen in geval van een incident met een klant

Een werknemer die te maken krijgt met een agressieve of boze klant kan door zijn houding en woorden een gespannen situatie ontmijnen.

Een boze persoon zal zijn afkeuring excessief laten blijken, zijn stem verheffen om zijn standpunt duidelijk te maken, of zelfs beledigend of sarcastisch zijn. Als u met zo’n persoon geconfronteerd wordt, probeer dan kalm te blijven, laat u niet meeslepen in een spiraal van beledigingen en verlaag, indien mogelijk, de toon van uw eigen stem om de discussie terug te brengen tot een aanvaardbaar niveau. Het gaat misschien om een misverstand, een communicatie- of interpretatiefout. Het beste is om te luisteren en hem trachten gerust te stellen over de bedoeling van de instructies. Gebruik daarvoor eenvoudige woorden, spreek op een redelijke toon, herformuleer de uitleg, geef de grenzen van de interventiemogelijkheden aan. Het is belangrijk dat deze persoon zijn gevoelens kan uiten. Blijf eerlijk en aarzel niet om toe te geven dat er misschien een fout is gemaakt. In sommige gevallen zal het nuttig zijn een oplossing te zoeken die voor beide partijen aanvaardbaar is. Indien de persoon echter volhardt in zijn boosheid, laat hem dan kiezen tussen verschillende opties zoals rustig verder praten of het gesprek wat later hervatten.

Een agressieve persoon zal niet kunnen aanvaarden dat hem iets geweigerd wordt. Hij zal dit uiten door te schreeuwen of overdreven gebaren, met voorwerpen te gooien, met deuren te slaan, u fysiek trachten te benaderen en u misschien te slaan. Als u zich daartoe in staat voelt, probeer dan kalm en onbewogen naar deze persoon te luisteren. Focus u niet op zijn houding, maar op de situatie die zijn agressie veroorzaakt. Wat wil deze klant precies? Is hij woedend op ons als persoon of op het bedrijf? Stel vragen, blijf openstaan voor discussie. Vertrouwt hij ons? Is hij in staat om te begrijpen dat wij alles in het werk stellen om hem te helpen binnen de grenzen van onze taak? Bedreigt hij ons fysiek? Kunnen we hem helpen zonder onze eigen veiligheid in gevaar te brengen, of roepen we er beter iemand anders bij om de situatie te beheren? Probeer niet om kost wat kost gelijk te krijgen en doe geen beloftes die u niet kunt waarmaken. Vermijd om hem even agressief te behandelen, maar zoek alternatieve oplossingen.

Foutief gedrag door derden

Als hij hulp nodig heeft, moet de werknemer steeds weten tot wie hij zich moet wenden en ieders rol moet duidelijk vastgelegd zijn.

Elke werkgever is wettelijk verplicht een beleid uit te stippelen om buitensporig ongewenst gedrag van derden tegen te gaan en de schade te beperken. De werkgever moet een risicoanalyse maken van de vormen van psychosociale belasting die door derden wordt veroorzaakt. Het  register van feiten van derden  is een extra tool om elk onrechtmatig gedrag van derden te identificeren, de risico's te evalueren en collectieve preventieve maatregelen te nemen.

Er kunnen informatietools aangeboden worden aan de werknemer, en eventueel gespecialiseerde opleidingen in geweldloze communicatie en agressiebeheersing. Als een werknemer na een incident of agressie een passende psychologische opvolging nodig heeft, moet de werkgever volgens de wet de financiële kosten daarvan dragen.

 
 

Overzicht van de richtlijnen voor de klanten in de Gids voor de opening van de handel (FOD Economie, 26.04.2021)


Bronnen: 
-L’essentiel sur les violences externes au travail (Dossier INRS)
-Pandémie : agression et violence envers les salariés
-Travailler en contact avec le public : quelles actions contre la violence (INRS, 2015)
-Client colérique ou agressif (APSAM, 31.08.2020)