Comment aider les collaborateurs à acquérir les compétences relationnelles dont ils ont besoin en cas d’agression verbale. Chaque personne ressent les interventions verbales de manière différente selon son seuil de tolérance ou sa culture. Il est important de reconnaître les moments déclencheur et de les retarder pour ne pas réagir de façon instinctive. Pour chaque type d’agression verbale, il est possible de choisir la bonne réaction.
Agresser verbalement, c’est quoi ?
L’
agression verbale est un comportement impliquant un abus de communication entre deux ou plusieurs personnes.
Crier est la notion qui revient le plus souvent. Mais c’est aussi ne pas écouter, interrompre, continuer à parler, faire des remarques dénigrantes, menacer avec les réseaux sociaux (« si vous ne me donnez pas ce que je veux, je filme la scène et je la publie sur Facebook »), …
Evitez des réactions instinctives
Face à l’
agression verbale, il faut essayer le plus possible de retarder son propre moment déclencheur, celui qui nous conduira à des réactions purement instinctives.
Ces réactions sont au nombre de trois :
1. fuir (par le rire ou les pleurs, par exemple),
2. se battre,
3. se figer/tétaniser.
Il est intéressant d’être attentif aux signaux envoyés par le corps (voix qui change, mal de tête qui apparaît, …) et tenter d’éviter le plus possible de répondre à l’
agression verbale par une réaction d’instinct.
La bonne réaction par chaque type d’agression
Parmi les
agressions verbales possibles, il existe des
agressions de frustration et des
agressions d’instrumentalisation. Pour chacune d’elle, il est possible d’opter pour la bonne réaction.
| TYPE AGRESSION | CONCERNE | REACTIONS |
| Agression de frustration | MOI/JE
Exemple de situation en bibliothèque :
"Ce livre n’est pas disponible ? Est-ce que vous êtes sérieux ? Je suis venu(e) de loin pour le chercher !! J’en ai besoin pour mon étude."
| • Ecouter (30 secondes sont déjà suffisantes)
• Reconnaître (reformuler, concrétiser)
• Proposer des solutions
|
| Agression d’instrumentalisation | TOI/TU/VOUS
Exemple de situation en bibliothèque :
"Ce livre n’est pas disponible ? Est-ce que c’est normal que votre site internet indique le contraire ? Je pense que vous êtes de mauvaise foi et que vous faites mal votre travail."
| • Ne pas tenir compte des remarques sur les capacités professionnelles mais s’en tenir à la vraie question
• Mettre une frontière. Indiquer les limites à ne pas franchir
• Proposer plusieurs choix ou options |
Source: Présentation de Anke Van de Woestijne, criminologue à la société Crime Control, lors du Congrès online Inforum « W@W Well-being at Work » de l’Association Belge de Documentation du 20.05.2021
